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企業(yè)品牌運(yùn)營中和產(chǎn)品經(jīng)營中,危機(jī)時(shí)刻存在。一個(gè)產(chǎn)品品牌要傳播怎么樣的議題,議題如何構(gòu)建,如何傳播,危機(jī)如何管理,及危機(jī)應(yīng)對(duì)原則等,筆者這里進(jìn)行探討,以希望拋磚引玉。
一、 案例分析:奧運(yùn)會(huì)林妙可假唱事件危機(jī)處理
2008年中國北京的奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)開幕式上,國外記者披露了一個(gè)重大議題:表現(xiàn)的小女孩林妙可假唱。林妙可假唱事件曾引起了眾多議論,不少人都為原唱楊沛宜感到不公。張藝謀說,“當(dāng)時(shí)我們把林妙可和楊沛宜兩人的演唱都錄了,反復(fù)播放后覺得后者聲音好一點(diǎn)。請NBC和BOB這些大轉(zhuǎn)播公司的負(fù)責(zé)人來看,他們都表示更喜歡紅衣女孩(林妙可)。
我們問過,聲音不是她的,你們會(huì)不會(huì)覺得是假唱?這些大轉(zhuǎn)播公司都表示沒問題。這只是一個(gè)情境的表現(xiàn)! “2008年奧運(yùn)會(huì)上林妙可的歌由別人代唱,是否屬于假唱?”2009年3月12日下午,香港記者向文化部追問林妙可假唱事件。文化部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)這一事件進(jìn)行了解釋。在獲得提問機(jī)會(huì)后,另一位香港記者再次提到奧運(yùn)假唱事件。
2009年3月12日下午,十一屆全國人大二次會(huì)議新聞中心舉行“文化市場與文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展”專題采訪。文化部文化市場司副司長張新建表示,文化部是一直反對(duì)假唱的,在《營業(yè)性演出管理?xiàng)l例》中,明確規(guī)定嚴(yán)禁演職員假唱、欺騙觀眾,演出的主辦單位不能組織演職員假唱等。同時(shí)規(guī)定,消費(fèi)者認(rèn)為這是假唱,有權(quán)要求主辦單位給予賠償,主辦單位也可以向演出單位或者個(gè)人追償。
一位香港記者立即提到,“2008年奧運(yùn)會(huì)上林妙可的歌由別人代唱,是否屬于假唱?文化部對(duì)奧組委會(huì)不會(huì)也有懲罰?”張新建在回答時(shí)表示,“奧運(yùn)假唱”的這個(gè)事情,《營業(yè)性演出管理?xiàng)l例》的適用范圍是由營業(yè)性演出單位組織的商業(yè)性演出,“對(duì)于這些國家大型活動(dòng)的演出,不屬于營業(yè)性演出管理?xiàng)l例的調(diào)整范圍”。
在另外一位香港記者獲得提問機(jī)會(huì)時(shí),她再次提到林妙可奧運(yùn)假唱事件,并且問了一個(gè)非常犀利的問題:“如果國家的大型演出是不受假唱限制的話,是不是代表以后她都可以名正言順地進(jìn)行假唱?”張新建再次回答說:“政府部門的權(quán)力不是無限大的,它是法律所賦予的,法律賦予他這個(gè)管理職能,他就有這方面的管理權(quán),法律沒有賦予,他就沒有這個(gè)管理權(quán)。關(guān)于奧運(yùn)會(huì)的假唱行為,它不屬于我們《營業(yè)性演出管理?xiàng)l例》的管理范圍。” 二、 案例處理分析 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代傳媒的力量無限擴(kuò)大,任何事情的都能被瞬間放大并傳播,因?yàn)閭鞑サ那捞^迅速。面對(duì)林妙可和原唱楊沛宜之間的問題,作為一個(gè)危機(jī)事件處理的話,有兩個(gè)原則:一個(gè)原則是把焦點(diǎn)聚焦在這一個(gè)孤立事件上,去論證對(duì)錯(cuò);另一個(gè)處理原則是給出一個(gè)處理的框架議題,在框架議題的范圍內(nèi)進(jìn)行處理。 處理危機(jī)事件,時(shí)間原則是24小時(shí)內(nèi)處理掉;處理對(duì)象的原則是危機(jī)事件要擺平,事件中的當(dāng)事人和相關(guān)人員也要擺平。筆者建議在記者第一時(shí)間問及時(shí)候,可發(fā)言對(duì)答如下: 1. 藝術(shù)演出中的配音活動(dòng)是一項(xiàng)正常的表演活動(dòng),中國拍攝四大名著比如《西游記》,我們是有配音技術(shù)的,拍攝許多著名的表演節(jié)目或影視作品,都有使用,這是一項(xiàng)文藝和藝術(shù)創(chuàng)作中的常用技術(shù); 2. 中國舉辦奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì),舉世矚目。我們的根本目的,是向世界人民奉獻(xiàn)一臺(tái)最完美的藝術(shù)盛宴,不同的演員發(fā)揮各自的優(yōu)勢,以取得最佳效果。當(dāng)然在這些創(chuàng)作中作為一項(xiàng)盛大的活動(dòng),這些配合可能會(huì)存在一些爭議,但我們相信,所有的爭議其根本目的是一致的,也是希望我們奉獻(xiàn)的節(jié)目盡善盡美; 3. 無論是出場表演的演員,還是幕后配音演唱的演員,她們都為千年中國的第一次奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)做出了重要貢獻(xiàn),我們和全國人民一道都感謝她們的努力奉獻(xiàn); 4. 感謝媒體。 這是我們的建議發(fā)言稿。 三、 危機(jī)處理原則 從上述的分析中,我們可以發(fā)現(xiàn),應(yīng)對(duì)危機(jī)有如下幾個(gè)原則: 1. 不能說假話。大家都發(fā)現(xiàn)表演者和演唱者不是同一個(gè)人,如果說假話,將難以收拾。 2. 從事情出發(fā)點(diǎn)和根本目的出發(fā)設(shè)定議題框架。這是單一議題,可以看成是知曉模式的,從主要目的出發(fā),分析實(shí)現(xiàn)方法的歷史習(xí)慣和現(xiàn)狀,取得理解。 3. 發(fā)言實(shí)事求是,重點(diǎn)對(duì)事實(shí)進(jìn)行客觀陳述,若有正在做的措施,應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布。許多話可以不說,但說就說事實(shí),及正在進(jìn)行如何的措施和處理。 4. 不要輕易發(fā)表不當(dāng)評(píng)論。 5. 反映要及時(shí),不可拖延。原則上危機(jī)處理不要超過24小時(shí)。 四、 小結(jié) 上述我們通過案例,以中國奧運(yùn)品牌為例,進(jìn)行了危機(jī)事件處理的分析,并給出了基本的原則。其實(shí)在企業(yè)經(jīng)營的具體實(shí)踐中,我們經(jīng)常會(huì)遇到隨時(shí)隨地的危機(jī)。面對(duì)危機(jī)事件,專業(yè)人員的第一反映,應(yīng)當(dāng)是有一個(gè)議題框架(strategic management approach),確定主要議題、次要議題、媒介屬性、聽閱者屬性、時(shí)間框架、預(yù)期效果等各個(gè)核心元素。從媒介屬性來說,大眾傳媒的守門人理論絕對(duì)了媒介機(jī)構(gòu)并不關(guān)注聽閱者會(huì)想什么,只是關(guān)注引導(dǎo)和影響聽閱者該想什么;對(duì)聽閱者來說,其本身是否存在有需要被引導(dǎo)的需求,也很關(guān)鍵。在發(fā)布發(fā)言的過程中,發(fā)布內(nèi)容的動(dòng)機(jī)和組織性也很關(guān)鍵,包括事件的發(fā)布順序等等。 上述是筆者觀點(diǎn),不當(dāng)之處,敬請批評(píng)指正。
張京宏:早年畢業(yè)于楊虎城將軍創(chuàng)辦的堯山中學(xué).后讀于中國礦業(yè)大學(xué),獲法學(xué)學(xué)士學(xué)位。畢業(yè)后在人民法院刑事審判庭、民事審判庭、執(zhí)行局等工作多年,下海從商后歷任中外合資企業(yè)部門主管、項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長等職,F(xiàn)擔(dān)任上海威貞實(shí)業(yè)有限公司首席PMI項(xiàng)目策劃師,并兼任多家公司的高級(jí)資深顧問。